Bevor sie jetzt weiterlesen: Wir haben das Jahr 2011, Monat: März. Das ist nicht unwichtig für diese Geschichte, glauben sie es mir. Also bitte daran denken: März 2011!

Bei uns zu Gast waren mehrere Studenten aus Korea, die im August 2009 einen Kongress in Bremen besuchten. Die Buchung der Zimmer erfolgte über eine Rate, die nicht mehr umbuchbar und auch nicht mehr stornierbar ist. Wie es dann immer so ist, benötigte die Gruppe ein Zimmer weniger. Aufgrund der Ratenbedingungen konnten wir dieses Zimmer aber leider nicht gutschreiben. Die Studenten wollten das nicht verstehen und haben jeden Tag jede Schicht am Empfang mit dem Vorfall genervt. Am Ende habe ich Ihnen persönlich gesagt, dass wir unsere Reservierungsbedingungen klar einhalten werden, denn nur so funktioniert ein Budget-Produkt. Die Antwort des akademischen Nachwuchses aus Korea war folgende:

„Entweder erstatten sie mir mein Geld zurück oder ich werde sie richtig negativ bewerten!“

Der Kongress war vorbei, die Studenten reisten wieder ab und machten ein paar Tage später ihre Drohung wahr. Sie registrierten sich extra bei TripAdvisor, um diese Bewertung über das prizeotel zu verfassen.

Als aufmerksamer Leser dieses Blogs dürfte es keine Überraschung für sie sein, dass TripAdvisor diese Bewertung offenbar ungeprüft veröffentlicht hat. Über die Umstände dieser Bewertung haben wir TripAdvisor informiert, außerdem verfassten wir eine Management-Antwort. Unser Statement wurde dabei genauestens unter die Lupe genommen…und abgelehnt. Wir hätten gegen Richtlinien verstoßen. Die Bewertung der koreanischen Studenten übrigens verstößt keinesfalls gegen Richtlinien. Es ist alles in Ordnung, wenn Gäste die Hotels mit der Androhung von schlechten Bewertungen erpressen.

Dieser Fall ist vom Oktober 2009. Nach langem Hin und Her und einem Treffen auf der ITB 2010, wo uns eine Lösung des Problems versprochen wurde, war dann erst einmal Stillschweigen. Vor einigen Tagen, rund 18 Monate später (!), bekamen wir eine E-Mail vom TripAdvisor Service Team:

Sehr geehrter Herr Nussbaum,

Ich setze mich auf Anfrage meiner Kollegin mit Ihnen in Verbindung. Frau MüllerMeierSchmidt hat uns Ihre Bedenken bezüglich der Bewertung “Terrible reservation service”, welche unter Ihrem Eintrag erscheint, mitgeteilt.

Unser Team hat die Bewertung erstmalig im Jahre 2009 untersucht, als Sie sich zu diesem Zeitpunkt mit uns in Verbindung gesetzt haben. Weiterhin haben wir die Bewertung kürzlich erneut auf Anfrage von Frau MüllerMeierSchmidt untersucht. Wir haben festgestellt, dass die Bewertung unseren Richtlinien entspricht und daher auf unseren Seiten veröffentlicht werden kann.

Sie haben versucht, eine Management Antwort zu dieser Bewertung zu schreiben. Diese wurde abgelehnt, da Ihre Antwort nicht in der gleichen Sprache (Englisch) wie die Bewertung, auf welche sie sich bezieht, verfasst wurde. Wir sind uns der Tatsache bewusst, dass es immer zwei Seiten zu einer jeden Geschichte gibt und würden Ihre Antwort gerne veröffentlichen. Nachdem Sie bereits auf andere, englischsprachige Bewertungen auf Englisch geantwortet haben, möchten wir Sie darum bitten, dies auch in diesem Fall zu tun. Sie finden die Anleitung dazu auf folgender Seite: http://www.tripadvisor.de/pages/management_response.html

Mit freundlichem Gruß
TripAdvisor Service Team

Um das noch einmal zu verdeutlichen. Ein Gast schreibt eine schlechte Bewertung über ein Hotel, diese geht trotz falscher Tatsachen offenbar ungeprüft online. Die Antwort des Hotels entspricht aber nicht den Richtlinien, weil sie nicht in englischer Sprache ist? Und für diese Antwort braucht TripAdvisor sage und schreibe anderthalb Jahre?

Jetzt mag der ein oder andere sagen: Wieso regt man sich so sehr darüber auf, eine englische Antwort ist doch schnell geschrieben? Das mag sein, das eigentlich Problem ist aber viel tiefgründiger:

Das prizeotel Bremen-City hat seit Februar 2009 geöffnet. Nimmt man alle Bewertungsportale zusammen, sind wir das Hotel mit den meisten Bewertungen in Bremen. Auch deshalb, weil wir seit der Eröffnung pro-aktiv mit den Bewertungsportalen, vor allem mit TripAdvisor, umgehen. Unsere Mitarbeiter tragen alle Shirts mit der Aufschrift „Ihre Bewertung ist unsere Motivation“. Jeder Hotelgast wird animiert, eine Bewertung abzugeben. Wir verteilen Postkarten auf den Zimmern und am Empfang, auf denen der Gast ankreuzen kann, wo er uns bewertet hat.
Darüber hinaus haben wir im prizeotel ein Prämiensystem, das bei monatlichen Erreichen eines Mindestdurchschnitts eine Prämie auslöst. Bis zu drei Monatsgehälter können die Mitarbeiter pro Jahr dazu verdienen. Im vergangenen Jahr waren das in der Summe rund 25.000 Euro. Wir setzen uns mit jeder Bewertung auseinander, antworten auf jedes Feedback. Wir engagieren uns jeden Tag, um die Bewertungen hoch zu halten und das Hotel gut zu positionieren. Der Großteil der Bewertungen auf den Portalen hebt besonders das Personal, die Freundlichkeit und den Service hervor. Wegen solcher Geschichten kann aber eine gesamte Philosophie zerbrechen. Die Mitarbeiter verlieren dadurch den Glauben an die Gerechtigkeit und daran, dass unsere Vorgehensweise richtig ist. Das kann sich negativ auf ihre Arbeitsleistung und dann im Endeffekt auf die Wirtschaftlichkeit des Hotels auswirken.

Übrigens gibt es im Zusammenhang von Bewertungsportalen vorgeschlagenen Prinzipien von HOTREC (Hotels, Restaurants & Cafés in Europe). Ziel: erhöhte Transparenz und Qualität bei Recherchen im Internet. Fünf Bewertungsportale hatten bereits detaillierte Feedbacks zu folgenden Punkten abgegeben:
•    Manipulationen vorbeugen
•    Bewertung nur von tatsächlichen Gästen
•    Keine anonymen Bewertungen
•    Rechtssicherheit umsetzen
•    Bewertungen müssen wahrheitsgemäß sein und auf persönlichen Erfahrungen des Bewertenden beruhen.
•    Hoteliers haben einen  Rechtsanspruch auf Schutz vor Schmähkritik und wahrheitswidrigen Angaben. Falsche Tatsachenbehauptungen sollten die Betreiber von Bewertungsportalen schnell und unbürokratisch entfernen.

Und damit zurück zu der Bewertung der koreanischen Studenten. Obwohl sie also auf falschen Tatsachen beruht, bleibt sie weiterhin bestehen und wirkt sich negativ auf unsere Statistik aus. Und noch einmal: Alles, was TripAdvisor nach weit über einem Jahr Kommunikation untereinander dazu einfällt, ist: Wir verstoßen gegen Richtlinien, weil wir nicht auf englisch geantwortet haben?

Auch bei der diesjährigen ITB haben wir mit TripAdvisor über diesen und ähnliche Vorfälle diskutieren können. Die Erkenntnisse daraus, gibt es in Kürze hier im Blog zu lesen.