early check-in und die Probleme der Hotellerie
Die Kommunikation des early check-in und was daran so wichtig ist.
Es ist schon sehr spannend, wie sich unsere Branche das Leben immer wieder selbst zur Hölle macht. Wir sind „die Hotellerie“ und es ist unsere Branche, aber leider treten wir eben nicht immer geschlossen als Branche auf. Das fängt schon damit an, dass wir z.B. nicht in der Lage waren, die kostenlose Stornierung bis 18 Uhr unseren Gästen richtig zu verkaufen. Die OTAs haben das für sich genutzt und die Branche guckte in die Röhre. Aber warum schreibe ich das? Hintergrund ist der Post eines Suppliers – der vormals selbst Hotelier war – unserer Branche auf Facebook. Er beschwerte sich, dass er für einen early check-in Geld bezahlen sollte. Der Post generierte extrem viel Aufmerksamkeit und offenbarte die Schwächen der Branche. Es zeigt die Pagenmentalität in die wir dann verfallen. Ähnlich wie bei der kostenlosen Stornierung bis 18 Uhr, kommunizieren wir nämlich auch zu dem Thema „early check-in“ als Branche einfach nicht einheitlich. Auf mögliche mangelnde Sprachregelungen und Kompetenzen im Kundendialog will ich jetzt hier gar nicht eingehen. Fakt ist jedenfalls, in allen Reservierungsbestätigungen steht fast einheitlich geschrieben: check-in ab 15 Uhr, check-out bis 12 Uhr. Natürlich ist die Hotellerie Dienstleister und probiert jeden Wunsch des Kunden zu erfüllen. Nur genau hier ist das Dilemma. Wir wollen zuvorkommend und dienstleistungsorientiert sein und checken den Gast gerne auch vor 15 Uhr ein, vorausgesetzt wir haben Zimmer zur freien Verfügung. Wir wollen den Kunden begeistern und kommunizieren dabei nicht richtig. Denn der Kunde bekommt bei einem early check-in dann einfach mal so eine Zusatzleistung, die er nicht gebucht hat. Nun kann man sagen: „ja, wenn die doch Zimmer frei haben, dann ist das doch egal“. Ist es eben nicht, denn für diesen und alle anderen Kunden, wird aus dem Begeisterungsmerkmal schnell ein Basismerkmal. Interessierte Leser sollten sich einmal das Kano-Modell am Beispiel der Autoindustrie anschauen. Das heißt, beim nächsten Hotel setzt der Kunde das schon voraus und reagiert genervt (wie unser Supplier), dass er seine vermeintliche Standardleistung nicht bekommt. Aus Unkenntnis und mangelnder Liebe zum Detail, schafft die Branche somit einen Standard in den Augen der Kunden, der eigentlich kein Standard sein sollte. So wie bei der kostenlosen Stornierung bis 18 Uhr verpassen wir es, darauf aufmerksam zu machen und den Kunden darauf hinzuweisen. Bei den Airlines, Autovermietungen, der Bahn, usw…da gibt es diese Diskussionen nicht, nur in der Hotellerie. Und auch, wenn unsere Branche immer noch sehr fragmentiert ist, ist es ein gutes Beispiel wie wichtig die einheitliche Kommunikation unserer Branche, wie wichtig das Training jedes einzelnen Teammitglieds ist.
Was ich persönlich sehr interessant fand: Der einzige Hotelier, der dann für die Branche ins „Feuer“ gesprungen ist, war Haakon Herbst. Wir haben uns kurz via Chat ausgetauscht und ich freue mich, dass ich ihn zu einem Statement in meinem Blog bewegen konnte. Zitat: „Es ist höchste Zeit unseren Kunden, Gästen (ja da gibt es einen Unterschied), unseren Dienstleistern (sic) und leider auch den meisten unseren Kollegen etwas klar zu machen: die Zeit der unterwürfigen Dienstleistung unserer Branche ist passe. Wenn jemand ein Zimmer früher beziehen möchte, kostet das Geld – wenn er länger bleiben will auch. Wenn jemand eine Rechnung zweimal umgeschrieben haben möchte geht das nicht ohne Gebühr. Wenn er eine gastronomische Sonderbehandlung aufgrund einer Intoleranz benötigt muss das bezahlt werden. Wenn er in einem Nichtraucherzimmer raucht, der Reinigungsaufwand berechnet werden. So einfach ist das und so einfach sollte Hotel heute gehen ! Nur wenn wir alle in der Branche anfangen unsere Aufwendungen zu berechnen und endlich vom devoten Diensterbringer zum unternehmerischen Dienstleister mutieren, können wir unsere Mitarbeiter vernünftig bezahlen. Und nur so, lässt sich der Zerfall unserer Branche aufhalten. Bei Sixt zahle ich auch, wenn ich einen Wagen 3 Stunden länger behalte. Warum sollte ich als Hotelier die Kosten für drei Stunden Klimaanlage im Zimmer übernehmen ohne das in Rechnung zu stellen? Bei Fidelio zahle ich auch über 100 € die Stunde wenn ich ein Formular angepasst bekommen will. Warum sollten wir eine Rechnung kostenfrei umschreiben? Ich kann ein ganzes Buch mit Parallelwelten füllen und tagelang über Möglichkeiten unserer Branche referieren. 5 % von uns haben angefangen – 20 % denken darüber nach – Zeit die anderen zu ermuntern den Taschenrechner und das Kleinhirn anzuschmeissen! Willkommen im HEUTE!“
Ich hoffe, dass der Post ein wenig nachdenklich stimmt und unsere Branche nicht immer alles kostenlos hergibt. Denn wie sagte schon Einstein: „Was nichts kostet, ist nichts wert.“
Ich bin erstaunt , freue mich , dass jemand aus der Hotelbranche ganz einfach die Wahrheit sagt! Gute Leistungen werden in anderen Branchen ganz selbstverständlich auch berechnet! Nachvollziehbar ist auch , dass Kunden / Gäste die Dienstleistung und ihren Wert eher bemerken , wenn dafür eine Rechnung gestellt wird! Das sollte in der gesamten Branche ganz selbstverständlich praktiziert werden! Das Einstein -Zitat ist erfrischend klar! Mit besten Grüßen
Rüdiger von Baumbach
Leider wurde mein erster Versuch eines Kommentars aus einem mir unbekannten Grund nicht registriert! Ich habe sinngemäß festgestellt , dass das Gesagte in der gesamten Hotelbranche eigentlich ganz selbstverständlich praktiziert werden sollte! Vermutlich fehlt in vielen Fällen einfach der Mut , Extraleistungen als solche herauszustellen und zu berechnen , weil die Kunden / Gäste das vermeintlich nicht verstehen könnten! Ich bin ganz sicher , diese Befürchtungen sind unbegründet ! Das erwähnte Einstein – Zitat ist erfrischend eindeutig!
Einmal mehr toller Beitrag von Marc. Da kann man nur Gratulieren. Wir müssen alle lernen unseren Gäste verständlich und anständig die Thematik rüber zu bringen. Dienstleistung heiss nicht einfach alles Gratis geben. Klar kann einmal ein Getränk als Zusatz gegeben werden. Wenn jeden Monat 20 Adapter einfach so, von Gästen mitgenommen werden, bin ich nicht einverstanden. Das muss einfach abgerechnet werden! Der Beitrag hilft sicher vielen um die Kosten Wahrheit zu bekommen.
Das devote Dienstleistungsverhalten ist ad acta und längst nicht mehr zeitgemäss. Es hat auch rein gar nichts mit „Kunde ist König“ zu tun, wenn ein Hotelier statt Dienstleistung anzubieten, den Gang nach Canossa vorzieht. Danke an Marco Nussbaum & Haakon Herbst für die klaren Worte.
100% richtig und 100% war, leider stehen die Kollegen die dies auch so sehen und praktizieren alleine dar, und der Rest der Kollegen fällt einem dadurch, das er es genau anders macht, in den Rücken! Zudem, und das darf man nicht vergessen, haben diejenigen unserer Kollegen eine neue Art an Kunden kreiert die einem vor Ort auch schon sehr dreißt das, ach so verständliche, gerne mal mit der „Andeutung“ auf negative Kommentare einfordern……
100% richtig und 100% wahr, leider stehen die Kollegen die dies auch so sehen und praktizieren alleine dar, und der Rest der Kollegen fällt einem dadurch, das er es genau anders macht, in den Rücken! Zudem, und das darf man nicht vergessen, haben diejenigen unserer Kollegen eine neue Art an Kunden kreiert die einem vor Ort auch schon sehr dreist das, ach so verständliche, gerne mal mit der „Andeutung“ auf negative Kommentare einfordern……
Bin absolut einig! Hut ab für den post. Ich für meinen part gehe nach dem Motto: we are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.
Klasse Beitrag des Autors!
Eine Ergänzung noch für die, die es tun:
Haltet es aus und knickt nicht beim ersten Gegenwind ein.
Auch bei Stornierungsgebühren funktoniert es bei Fluglinien, Bahnen, Drittanbietern (mehr oder weniger). Sobald ein Zimmer aber direkt gebucht wurde, fängt jeder Gast über „Kulanz“ zu diskutieren an. Wär schön, wenn man diese Gäste mal erziehen könnte :—)
Das Problem „Stornogebühren“ haben wir fast täglich… Lt. Aussage der Gäste sind wir ja grundsätzlich das einzige Hotel auf der Welt, welches ein zu spät storniertes Zimmer in Rechnung stellt. Natürlich ist es bedauerlich, wenn der Gast kurz vor Anreise eine Erkältung bekommt, einen Autounfall hat oder gar einen Trauerfall in der Familie erleidet. Aber warum in aller Welt deklarieren wir in der Reservierungsbestätigung die Stornobedingungen klar und deutlich und weisen auf eine Reiserücktrittsversicherung hin? Machen wir das nur so zum Spaß?? Warum werden wir als unverschämt beschimpft, wenn wir das mit Airlines vergleichen, wo man auch nicht kostenfrei stornieren kann? Und fallen uns die Kollegen anderer Hotels tatsächlich überall in den Rücken, weil Sie so sehr kulanter sind als wir??
Zahlreiche Mittelständler verdienen weniger, als der bestbezahltester Mitarbeiter! Nicht selten übersteigt der Liter-Preis für das Motorenöl der gehobenen Mittelklasse dem des zum Verzehr verwendeten Olivenöls! Der Mittagstisch liegt im Preis unter dem Menüpreis des Fastfood-Giganten!
Häufig gehe ich mit meinen Mandanten auf den hauseigenen Parkplatz und schaue mir die Karossen der Gäste an und frage: „Mit denen haben Sie Mitleid? Sie verzichten auf Renditen, Altersvorsorge und Lebensqualität, um jene Gäste zu subventionieren? Hängen Sie doch gleich eine Rote-Kreuz-Flagge raus – die einen gehen zu Tafel und die anderen kommen zu Ihnen!“
Da bin ich absolut dabei, wir gewähren viel zuviel Leistungen die nicht bezahlt werden. Wenn ich mir meine Handwerker Rechnungen ansehe, was da alles in Rechnung gestellt wird, unglaublich. Und wir, trauen uns nicht in Angst vor dämlichen Bewertungen auf den gängigen Portalen, die auch noch anonym abgeben werden dürfen. Bei uns ist im Restaurant bereich das Lieblingsthema Leitungswasser zum Kaffee, Eiskaffee usw. das gibt es nicht und wird es auch niemals kostenlos geben. Hier wird ein Aufwand betrieben der bezahlt werden muss. Wesentlich ist auch mit Sicherheit die Bezahlung für unsere Mitarbeiter, wenn endlich das bezahlt wird was auch in Anspruch genommen wird werden wir auch wieder Mitarbeiter finden. Das wird die größte Herausforderung der nächsten Jahre. Vielleicht sollte der DEHOGA das zum Thema der nächsten JHV machen. Danke für den Beitrag der ggf. Reaktionen auslösen wird. Ich bin dabei. Verschenken führt auf Dauer zum Tod.
Die Frage ist doch aber: wenn zusätzliche Leistungen in Rechnung gestellt werden und das Hotel damit mehr verdient, steigen deshalb die Gehälter der Mitarbeiter? Schön wärs, aber leider ist die Hotellerie noch immer eine der schlechtbezahltesten Branchen. Aber qualifiziertes, hochmotiviertes Personal wird erwartet.
Diesen Post ausdrucken und in alle Hotelzimmern zum Lesen für die Gäste auslegen. Sonst findet man für all die Sachen kein Verständnis. Die Gäste müssen einfach lernen, das man für jede zusätzliche Dienstleistung zahlen muss. Doch das lernen sie einfach nicht. Im Gegenteil, man erntet schlechte Kritiken, zockt ab oder ist unfreundlich.
Super Beitrag, doch leider sieht es in der Realität ganz anders aus. Der Gast/Kunde wird hofiert bis zum geht nicht mehr. Der Angestellte hingegen , bei Beschwerden des Gastes gekündigt, weil er eben diesem nicht in den Hintern gekrochen ist.
Wenn der Angestellte sich dagegen wehrt und die Kündigung zurück gezogen wird, wird er degradiert und landet im Housekeeping, weil vor dem Gast nicht mehr vertretbar.
Die Macht der Internetbewertungen steigt ins Unermessliche, die Chefs stehen nicht mehr hinter dem Personal, sondern katzbuckeln vor dem Gast , aus Angst vor schlechten Bewertungen.
Dies steigert natürlich das Selbstbewußtsein der Gäste ungemein und macht uns das Leben nicht wirklich einfacher.
Von daher sollte man diesen Post besser nicht den Gästen, sondern vorallem den Chefs vorlegen, denn WIR, die kleinen Angestellten, leiden tagtäglich unter den Ausbrüchen der Gäste und könnten etwas Rückendeckung gut gebrauchen !
Es wäre schön, wenn all die Kommentare hier auch in den eigenen Betrieben umgesetzt werden würden. Ich verlange seit Jahren von Vorgesetzten und Direktoren zusatzleistungen in Rechnung zu stellen. Als Antwort wird immer die Aussage das der Kunde nicht zahlt und der Mitbewerber die Leistung auch nicht in Rechnung stellt. Solange das Gehalt der Entscheidungsträger so hoch ist und nicht viel mehr an der Betriebsrendite gekoppelt ist, wird sich nichts ändern. Die Branche schaufelt sich das eigene Grab.
Wir praktizieren das in unserem Hotel jetzt genau so seit 2 Jahren. Vorher haben wir uns auch nicht getraut weil wir dachten dieser Gast kommt nie wieder. Aber wir haben festgestellt: Je konsequenter wir die Dinge angehen, desto anerkannter sind wir (die Geschäftsführung) sowohl bei Gästen, als auch den Mitarbeitern und machen ganz nebenbei noch Platz für diejenigen Kunden, die gerne eine Zusatzleistung auch bezahlen möchten, wenn Sie klar und deutlich angeboten wird. Somit mehr Umsatz, mehr Gewinn, mehr Selbstvertrauen – Klasse!! 🙂
Man sollte schon differenzieren !
Zum einen muss man unterscheiden zwischen „Rein/Raus“ – Schlafburgen und Hotels mit Dienstleistungen !
Hier werden Beispiele genannt, über die man sich als Kunde schon ärgert … Wenn bei einem Autovermieter die Zeit leicht überzogen wird , und man ggf für einen weiteren Tag gecharged wird – klar , dann ist das vertraglich ok , ja, und man ist wirklich “ begeistert “ ; man bucht gern wieder… ? Wirklich ? Mal ehrlich , Hand auf s Herz … ! Pustekuchen ! Beim nächsten Mal suche ich mir dann einen anderen Dienstleister, der mir auch mit Verständnis mal entgegenkommt, soll es geben ! In diesem Fall also : “ CRM failed “ !
Kleine Anmerkung nebenbei : es gibt Hotelanlagen, die schreiben SMS oder whatsapp und teilen mit, dass das gebuchte Zimmer bereits fertig ist , und das schon um 13.00 ! Freue ich mich als Gast drüber … das sind dann bspw. die “ Dienstleister-Hotels “
Ach ja, der Autor hier hat selbst über die unsägliche Nachberechnung einer Reinigung in einem Steigenberger Hotel berichtet, weil ein Gast an einer Hautschuppenerkrankung litt… , mit Recht !
Also, statt Kleinkram zu berechnen und den Gast aus dem Haus zu jagen , vielleicht doch das “ richtige “ Geld verdienen über ein professionelles, datengestütztes Pricing und nicht immer weiter die Preisschraube nach unten zu drehen , da liegt nämlich m.E. das eigentliche Problem… 😉 Beste Grüße!
P.S. es wird hier ja auch berichtet, das Sixt, Fidelio (beide Marktführer mit wenig Wettbewerbern…) oder gar die DB ( Monopolist ) diese Probleme nicht haben … nunja… diese aber mit tausenden von Individualisten in der deutschen Hotelszene zu vergleichen, halte ich für ungenau. Ist es denn realistisch zu glauben , dass diese alle im Gleichschritt agieren ? Bei diesem enormen Wettbewerb, den die genannten Konzerne ( Sixt/ Fidelio/DB ) in dieser Form gar nicht haben ?
Ein Kollege schreibt, er fände die Handwerkerrechnung unverschämt … auch hier ein großer Markt mit vielen Akteuren ( wie bei uns )
… was also tut der Kollege ? Er sucht sich einen neuen Handwerker ! 😉
So geht Hotel heute, oder auch nicht(?)…
Habe selber lange Zeit in der Hotellerie gearbeitet, dazu stelle ich fest dass die Branche es immer noch nicht Schaft die Zimmerraten aus dem „Keller“ zu holen, stattdessen sich aufregen wenn ein Gast früher einchecken möchte, sowie soll der Gast den o.g. Text auf dem Zimmer zur Begrüßung durchlesen, nein der Gast braucht nicht (neu)erzogen zu werden, der Gast braucht Klarheit bei der Zimmerbuchung; warum werden Zusatzleistungen nicht erwähnt um dazu zu buchen, wie bei den Autovermietern, Airlines usw.?
Jetzt diene ich die Branche ebenso als Supplier, als Fotograf und was passiert? Man wird ausgepresst wie eine Zitrone, wenn es um die Vergütung geht. „Heute doch alles Digital“, „dafür gibt es Photoshop“, „habe auch eine Kamera, weiß wie es geht“. Nur warum muss ich mich verteidigen bei den ehemaligen Kollegen? Warum gibt es keine Wertschätzung für die erbrachte Dienstleistung? Es ist nicht einfach klick und fertig (das Essen kommt doch auch nicht aus der Mikrowelle?) Die Digitalisierung hat einiges vereinfacht, jedoch das Fotografieren an sich nicht, sowie habe ich mich auch weitergebildet. Dazu gibt es das Equipment auch nicht umsonst, welches auch regelmäßig zur Inspektion muss. Ich setzte mich doch auch nicht im Restaurant und sage; der Wolfsbarsch der für 35 EUR auf der Karte steht, hätte ich gerne für 11 EUR, hier würde ich die Küche ebenso nicht wertschätzen. Oder beim Check In; das Zimmer nutze ich nur für sechs Stunden, deshalb soll der Preis dementsprechend günstiger sein.
Bildnutzungsrechte ist ebenso ein Dauer(streit)Thema bei den Hotels, vor allem die Ketten sind Meister in der Abzocke was dies betrifft; „wir zahlen Grundsätzlich nicht für die Nutzung der Bilder“, bzw. „50% weniger geht auch oder?“ Der Porsche bekommt man doch auch nicht für die Hälfte?
Statt sich über dem Supplier aufzuregen; bitte erst mal vor der eigenen Türe kehren!
Ja, der Post hat offensichtlich zum Nachdenken angeregt. Danke.
Das zeigt ja schon die Anzahl der vielen wirklich interessanten Kommentare.
Wie viele denke ich jetzt an unzählige weitere Beispiele mit der gleichen Aussage: „Dienstleistung muss bezahlt werden“ … und wie viele von uns setzen es um? Wir müssen unsere Dienstleistungen aber auch positiv verkaufen können und es nicht wie Rechtfertigungen aussehen lassen. Auch sollten wir nicht so viel darüber jammern, was die Hotellerie alles falsch macht sondern einfach damit anfangen es besser zu machen.
Kommunikation vielleicht sogar Erziehung ist „Key“ und genau das richtige wie schon von so vielen hier angemerkt. Die meisten Firmen sind mit einem Image groß geworden das quasi so läuft: „We give, you take“ und das wird als großer Service beschrieben. Resultat ist, die meisten Firmen (speziell 5 Sterne Häuser) werden diese DNA nicht mehr los und diese DNA kostet und zwar richtig viel. Wie von einigen angemerkt: ich habe auch nichts dagegen Gästen einen Early check in zu geben (sonst sitzen Sie in der Lobby und sind sehr unzufrieden) aber man muss den Gästen ihr Benefit ordentlich kommunizieren bzw. verkaufen, mit Sicherheit variiert das auch zwischen den Hotelklassen umso höher umso schwerer!?! All die Kommentare/Feedback zu diesem Post haben Hand und Fuß und während Stornogebühren, Late charges etc. genannt werden ist mein persönlicher Favorit noch nicht erwähnt worden „Überbuchen!!!“ alle machen es keiner gibt es zu! Auch hier kein großes Problem für Airlines, Autovermietungen, Busunternehmen etc. nur wir bekommen es nicht hin es ordentlich zu kommunizieren und somit für uns und unsere Teams zu wirtschaften. Herr Nussbaum & Herr Herbst toller Post wie immer, sollte es irgendwann mal an das Thema „Überbuchen“ gehen freue ich mich riesig all die verschiedenen Meinungen zu lesen. Tausend Dank Nikolaus
Hallo „Ein CH Fan“ du bist hier fehl am Platz, solch ein Kommentar ist mehr als nur unangebracht!!!!!!! Dich will keiner als Gast oder Kollegen!
Dabke, der Kommentar wurde von uns gelöscht, er entspricht nicht unserer Nettiquette!
Anständig geschriebener Kommentar. HUT AB!
Ich War selbst über 15 Jahre in der Gastronomie tätig und habe nie verstanden warum wir uns unsere Gäste dazu erziehen mussten, dass jeder Wunsch erfüllt wurde. Nicht jeder Gast benimmt sich Wie ein König.
Die Gehälter in der Gastronomie sind lachhaft im Vergleich zu dem Knochenjob und sind wir mal ehrlich wie oft werden Gesetze (Höchstarbeitszeit, Ruhezeit etc.) Gebrochen um die Gäste glücklich zu machen was mir den Mitarbeitern dabei ist interessiert niemanden. Auch das sollte sich schnellstens ändern.
Bravo!
Der Artikel enthält sehr viel Wahrheit, aber auch der Hinweis in den Kommentaren, im rechten Moment dann auch standhaft und konsequent zu bleiben, ist entscheidend.
Das grundsätzliche Problem ist einfach, dass wir alle versuchen unser eigenes Süppchen zu kochen und in unserer Branche kein Zusammenhalt herscht. Da ist es für den Kunden einfach die Hotels wie ein Stier am Nasenring durch die Arena zu führen.
Wir sind selber schuld, gute und erfolgreiche Lobbyarbeit sieht einfach anders aus. Unser Lobbyverband hat die Durchschlagkraft eines Wattebausches, den Funktionären geht es doch gut, warum kämpfen?
Ich leite ein Hotel in den USA, und die „demands“ unserer Gäste sind oft wirklich unrealistisch. Ich muss der anderen Katja zustimmen, wie oft habe ich schon gehört dass wir das einzige Hotel sind dass eine Kreditkarte verlangt, für Rauchen im Zimmer oder geklaute Handtücher berechnet (oder es zumindest probiert bis sie die Kreditkarten Buchungen für nicht genehmigt erklähren) oder check in um 15:00 Uhr haben. Ebenfalls sind die Preisdiskussionen oft nervig…bei einem Flugticket tritt auch kein Basarverhandlungsbenehmen auf… Spezifisch zum early checkin muss ich allerdings dieses sagen: wir haben individuelle Besitzer die genaue Vorstellungen von ihrem GOP haben. Arbeitsstunden aind so knapp berechnet dass ein Mirarbeiter mit 60 check ins alleine da steht. Somit ist es hilfreich wenn früh check ins erlaubt werden, sodass der pm Schichtler einfach etwas weniger Stress hat …. nur ein Gesichtspunkt wobei ich der generellen “ Zusatzleistungen kosten Geld“ Regelung zustimme., ist ja überall ansders auch so !
Sehr überrascht über die große Zustimmung: Wer bitte würde ein (Privat)Hotel noch einmal buchen (es sei denn, es ist das einzige am Ort oder Messe oder… Situation: Monopolist oder zumindest Oligopolist), wenn man einen Early Check-In berechnet und (bei entsprechender Verfügbarkeit) nicht aus Gastfreundschaft gewährt? Ich jedenfalls nicht. Es gibt ja schließlich auch keine Erstattung für ersparte Energie-Aufwendungen, wenn ein Gast erst um 23 Uhr eincheckt und um 6 Uhr am Morgen wieder weg ist (Beispiel Klimaanlage). Wollt ihr mal wissen, wie viele unserer Kunden in den vergangen Jahren Hotels mit WLAN-Gebühren nicht mehr gebucht haben, obwohl diese in teuren Verträgen hingen und gar nicht anders konnten, als sie zu berechnen? Halte es durchaus für gefährlich das Gastgewerbe mit anderen Branchen wie Industrie/ Banken/ IT über einen Kamm scheren zu wollen, zumal der Gast bei den Kundenbindungsprogrammen der großen Hotelketten mit vielen kostenfreien Extras (Welcome Drink, Upgrade, Late Check Out etc.) belohnt wird. Wollt ihr vielleicht auch noch die Zeit der Rezeptionsmitarbeiter takten, und wenn diese mehr als 2 Minuten für eine Auskunft benötigen, Minute 3 extra abrechnen? Auch in Konkurrenz zu den vielen Privatanbietern (airbnb & co.) oder Automaten-Herbergen muss man – meiner Meinung nach – durch besten Service und Dienst am Gast überzeugen. Eine winzige Prise ‚Pagenmentalität‘ (im allerallerbesten Sinne) kann dabei nicht schaden.
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Bis vor fünf Jahren selber in der Branche tätig, kann ich diesen Kommentar nur bestätigen. So ist nunmal die Realität. Alles andere ist nur Wunschdenken. Die Zeiten sind leider sehr schwierig geworden. Zu meinem Glück habe ich zum richtigen Zeitpunkt aufgehört.
Also, mal aus Sicht eines Gastes. Ich freue mich immer, wenn „mein Zimmer “ etwas früher bezugsfertig ist und bedanke mich auch dafür. Wenn ich von weit her anreise um genau dieses Hotel zu besuchen nehme ich auch Staus etc. In Kauf und freue mich, selbstverständlich ist es für mich nicht. Ich freue mich über jede noch so kleine Dienstleistung, gehe zur Rezeption, wenn etwas fehlt, ach ja und ziehe deshalb nicht gleich 10 Prozent vom Reisepreis ab. Auch möchte ich differenzieren… Ein Hotel mit einem Zimmerpreis von z.B. 50 Euro oder 80 Euro für 2 Personen gestehe ich durchaus die Berechnung von Sonderleistungen zu, aber bei einem Zimmerpreis jenseits der 200 Euro erwarte ich auch ein wenig mehr, sei es das Extrakissen oder eben auch das Angebot eines vegetarischen Gerichtes bei einem Menü. Ich bevorzuge Kommunikation auf Augenhöhe, weder devotes noch majestätisches Verhalten, wo man als Gast behandelt wird, dorthin kehrt man auch gerne zurück. Wenn ich Gäste in meinem Hause empfange versuche ich doch auch auf Wūnsche und Vorlieben Rücksicht zu nehmen und setze einem Vegetarier kein noch so schönes Steak vor die Nase. Alles, was mit Maß betrieben wird ist ok, z.B. wenn ich für die Mitnahme eines Hundes zahlen muss, oder wenn ich etwas beschädigt habe. Aber für jede Kleinigkeit zur Kasse gebeten zu werden, da verzichte ich dann dankend auf weitere Besuche.
Das sehe ich ganz genauso! Alles hat seinen Preis und ein hochpreisiges Hotel zeichnet sich auch durch erstklassigen Service aus, der nicht in einer Bestellliste aufgeführt warden muss.
Das hat ein bisschen den Stil von Ryanair. Für jedes Extra auch Extra zahlen, bedeutet meiner Meinung nach auch, dass der Preis für die Grundleistung runter gehen muss!
Toller Beitrag, ich muss auch sagen das man eine gute Kommunikation haben muss um ein gutes Hotel zu führen, natürlich ist das alles nicht einfach aber es muss sein. Der Kunde ist auch immer wichtig aber einige Normen und Grenzen muss man einfach setzen und sie befolgen. Und ich muss noch sagen das auch wir die Hotels führen eben kempfen mussen um eine bessere Position in solchen Branchen zu haben.
Top Beitrag ! Ich bin der selben Meinung. Trotzdem sei gesagt, dass der Großteil der Gäste nach wie vor freundlich und ehrlich ist. Leider sind die unangenehmen, unfreundlichen und vor allem unverschämten Gäste der Grund, warum man zu immer drastischeren Mitteln greifen muss und dies wieder rum die angenehmen, freundlichen und gut erzogenen Gäste „ausbaden“ müssen.
Das Frühstücksbuffet ist dafür wie geschaffen. Mit welcher Dreistigkeit und Unverschämtheit sich Gäste am morgen den Bauch vollschlagen und dann „heimlich“ nochmal genauso viel einpacken, damit die dicken Kinder die Autofahrt bis zum Gardasee überstehen, ist fazienierend . Wenn man die Gäste darauf anspricht und sagt, dass wir für das „Lunchpaket“ weitere 25 Euro verlangen, dann wird man beschimpft, nach dem Motto, es würde vom Buffet ja eh alles im Müll landen!
No-Show Gäste sind zu 90% uneinsichtig und ignorieren sämtliche Rechnungen. Diese Personen vergessen jedoch, dass ein Hotelzimmer nichts anderes als verderbliche Ware ist. Oder sollen wir den Gästen bei einem Walk-In sagen, entschuldigen Sie aber heute sind wir bereits ausgebucht. Gestern hatten wir noch ein Doppelzimmer frei, das könnte ich Ihnen anbieten !!
In diesem Sinne, alle durchhalten 🙂
können wir unsere Mitarbeiter vernünftig bezahlen… Und das von Haakon Herbst. Lach mich tot…
Ich möchte sie gerne darauf hinweisen, dass einige Gäste nicht wissen was sie gebucht haben, obwohl sie mit einer Reservierungsbestätigung an der Rezeption stehen. Vielen ist es nicht bekannt, dass kein Frühstück gebucht wurde oder nur für 1 Person nicht 3 Personen, im schlimmsten Fall meinen sie, dass 2 Zimmer gebucht wurden statt eines. Man kann nicht davon ausgehen, daß diese Personen etwas von Zusatzleistungen verstehen bzw. es teilweise sinnlos ist Gäste darüber zu informieren.