Soeben habe ich die neue Ausgabe der Zeitschrift „Gastronomie & Hotellerie“ bekommen und mich riesig gefreut, dass unser Team prizeotel es auf Grund des kununu Rankings wieder auf die Titelseite geschafft hat.

Nachdem wir bereits im letzten Jahr beim kununu Ranking ganz vorne mit dabei waren, haben wir es in diesem Jahr wieder geschafft.  Ich bin extrem stolz, wie jedes einzelne Teammitglied kontinuierlich zum Erfolg unserer Marke beiträgt und diese Positionierung ist Bestätigung, dass der Ansatz unserer horizontalen Unternehmensstruktur genau richtig ist.

Schaue ich mir das Ranking an, ist es echt knapp geworden und ich bin stolz, unsere junge Marke gemeinsam mit den etablierten Branchengrößen zu sehen.

Die Anzahl der Bewertungen zeigt aber, dass dort noch sehr viel Luft nach oben ist, sprich, es wird bestimmt bald mehr und mehr Bewertungen geben, ähnlich wie wir es von HolidayCheck, tripadvisor und Co. kennen.  Und mit der Anzahl der Bewertungen, wird aber auch zwangsläufig die Anzahl der schwarzen Schafe zunehmen, wir alle kennen das Thema, dass Gäste mit schlechten Bewertungen drohen.  Kollegen haben mir auch schon von Gesprächen mit Teammitgliedern erzählt:

„wenn ich nicht öfters am Wochenende frei bekomme, dann werde ich sie schlecht bei kununu bewerten“

oder aber nach Beendigung eines Arbeitsverhältnisses „sie werden schon sehen was sie davon haben, ich werde sie jetzt erst einmal bei kununu bewerten“.

Das ist natürlich die Kehrseite der Medaille, aber genau das, was die Forbes schon im September 2011 betitelt hat

Viele Hotels haben sich auf diese Art der Kritik noch überhaupt nicht eingestellt und wissen nicht, dass sie auch auf diesem Wege gehörig an Reputation einbüßen können.

Ein Beispiel gefällig:

Der Amerikaner „Joey“ filmte sich bereits vor einigen Jahren selbst, wie er – unterstützt von einer Marschkapelle – ins Hotel ging, nur um seinen Chef im Renaissance Providence Hotel die Kündigung in die Hand zu drücken und anschließend mit fliegenden Fahnen das Haus zu verlassen. Rund fünf Millionen Menschen haben dieses Video bei Youtube mittlerweile angeklickt. “Joey” wurde in Talkshows eingeladen, wo er über die Arbeitsbedingungen dort berichtete. Das hatte verheerende Folgen für die Marke und für das Image des Hotels.

In meinen Augen, hat sich die Qualität der Hotels durch die Bewertungsportale massiv verbessert und genauso, wird sich auch die Qualität der Unternehmensführung in den Hotels weiter verbessern müssen, wenn ich als Hotelmarke heute im Employer Branding erfolgreich sein will.  Das setzt aber voraus, dass wir die richtigen Teammitglieder einstellen und einem noch intensiveren Auswahlprozess unterziehen.  Wir haben da in der Vergangenheit immer wieder selbst auch Fehler gemacht und einfach auf die falschen Leute gesetzt.  Ein Fehler, der durch professionelles HR-Management und eine intensiveren Auswahlprozess hätte vermieden werden können.  Allerdings, rückwärts lesen kann das Leben jeder und hinterher bin ich halt immer schlauer.  Am Ende ist es aber so, wie Bruno Marti – Chief Brand Officer von 25hours Hotels – gesagt hat: „Wir brauchen Mitarbeitende, die sich nicht davor scheuen zu arbeiten, anzupacken und Verantwortung zu übernehmen. Das mag selbstverständlich klingen, wir erleben aber gerade bei jungen Menschen in der Branche, dass die Motivation mitzugestalten abnimmt. Man versteht sich als Dienstleister, ist seine Arbeitszeit anwesend und erhält ein Gehalt. Diese Einstellung ist nach unserer Ansicht weder für den Mitarbeiter noch das Unternehmen gesund. Wenn ein Mitarbeiter das Gefühl hat, er muss seine Persönlichkeit vor der Türe parken, dann ist er oder sie wohl am falschen Ort. Wir sind interessiert daran, dass die Kollegen auf allen Stufen sich einbringen und die Marke mitprägen. Allerdings, wie schon gesagt, vom Fachwissen und der Kinderstube gehen wir erst mal aus.“

Für uns als Branche heißt es: Human Resources und dabei besonders der Auswahlprozess, wird immer wichtiger, ebenso die gelebte Unternehmenskultur, aber auch die Strategie, wie ich im Zweifel eben auf gezielt schlechte Bewertungen und Erpressungsversuche reagiere.  Wir haben darauf bereits reagiert und unsere HR-Abteilung erneuert und verbessert, sowie einen CDO – Chief Digital Officer eingestellt, der sich u.a. auch um die Employer Branding Strategie kümmern wird. Und mit unserer horizontalen Unternehmensstruktur, sind wir auch auf dem richtigen Weg, denn: wer per Diktat führt, wird heute nicht mehr respektiert…