Gesunder Menschenverstand vs. Prozessbeschreibungen? Unsere hierarchisch geprägte Branche wird sich ändern müssen, sollen solche Dinge nicht mehr passieren.

Gestern Abend ging ein Beitrag auf express.de online, dass das 5* Steigenberger Hotel Berlin einem CDU – Umweltpolitiker aus Niedersachen 30 Euro „Sonderreinigungsgebühr“ – wegen Hautschuppen auf dem Bett – berechnet hat.  Die Behindertenbeauftragte der Bundesregierung, Verena Bentele (34, SPD), schaltete sich ebenso in die Diskussion ein, wie der Deutsche Psoriasis Bund (DPB), der die Interessen von rund 2,5 Millionen in Deutschland an Schuppenflechte Erkrankten vertritt. Martin Bäume, der betreffende CDU-Politker, schrieb direkt an den Vorstand.

Ich bin gespannt, wie die Führung des Hotels und der Gesellschaft jetzt intern auf den Vorfall reagiert.  Den Mitarbeitern kann man wahrscheinlich keinen Vorwurf machen, haben sie sich m.E. doch sicherlich nur bemüht die bestehenden Struktur- und Prozessbeschreibungen einzuhalten.  Etwas, das einzig noch die Verfasser oder Prozessbevollmächtigten interessiert. Leisten können die Mitarbeiter das sowieso kaum noch, denn das Nötige zählt, nicht das Mögliche: Die Situationen müssen klappen.

Jeder kennt den Spruch „Design follows Function“, nur was ist mit „Situation vor Prozessorganisation“?

Wir sollten also aufhören zu versuchen, alles rational zu erfassen. Schaffen wir ohnehin nicht. Außerdem verschwenden wir damit einen guten Teil unserer Ressourcen, nämlich unsere Intuition, unsere spontane Einschätzung, unser Bauchgefühl.

„Prozesse und Projekte bestehen nicht nur aus fachlichen Schritten, Abschnitten und Meilensteinen, sondern aus Situationen und Erlebnissen zwischen Menschen.“ (siehe Frank Kühn, Marion King, Dieter Haselbach: Mehr Leichtigkeit)

Auch, wenn es keine Prozessbeschreibung für den gesunden Menschenverstand gibt, sollten wir doch den Menschen mit denen wir arbeiten mehr vertrauen. Das klappt vor allem dann hervorragend gut, wenn man die richtigen Menschen auswählt und einstellt und da gibt es ein sehr passendes Zitat von Steve Jobs: „A players hire A players; B players hire C players; and C players hire D players. It doesn’t take long to get to Z players. This trickle-down effect causes bozo explosions in companies.”

Einmal mehr zeigt uns dieses Beispiel:

wenn ich alles kontrollieren will, werde ich das bekommen, was ich am meisten vermeiden möchte.

der Auswahlprozess zur Zusammenstellung der richtigen Teams, ist eine der größten Herausforderungen.