Gestern Abend hatte ich die Gelegenheit, beim TIC – Travel Industry Club Networking Event unter dem Titel „Die Zukunft der Hotellerie – Visionen werden Realität“ in Hamburg teilzunehmen. Wirft man einen Blick auf die Teilnehmerliste zeigt dies, dass der TIC mit dem Thema den Nerv der Zeit getroffen hat, denn das Interesse war sehr groß.

Es wurde unter anderem diskutiert, wie die Digitalisierung und Technologie die operativen Abläufe der Hotellerie verändern wird, wie die Interaktion mit dem Gast in dem Hotel der Zukunft aussieht und inwiefern Automatisierung und Personalisierung die (Innen-)Architektur der Hotellerie beeinflussen. Wie sehr man bereits auf Technologie angewiesen ist, zeigte der Unmut einiger Teilnehmer, als sie feststellten, dass in dem Veranstaltungsraum des Hotels die Handyverbindung nicht so gut war (ich hatte auch nur ein schwaches Edge Signal). Auf Nachfragen gab es allerdings einen kostenlosen WLan Zugang, der einwandfrei funktionierte. Was ich aber bei solchen Veranstaltungen schade finde: Es gibt keinen offiziellen Hashtag. Das Gleiche war schon beim Top Hotel Opening Award der Fall. Die Frequenz der Tweets auf Twitter war und ist dementsprechend gering, das Gegenteilige wäre auch für das Image unserer Branche wünschenswert.

Zurück zur Veranstaltung: Nach seinem Impulsvortrag diskutierte Dr. Peter Agel, Global Segment Leader Hotels bei Oracle Hospitality früher Micros und Vice President Technology & Think Tank des Travel Industry Club auf dem Podium gemeinsam mit:

Vanessa Borkmann, Projektleitung Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation

Arne Erichsen, Director of Market Management der Expedia Partner Service Group

Corinna Kretschmar-Joehnk, Hoteldesignerin, JOI-Design

Bruno Marti, Chief Brand Officer 25hours Hotel Company

Moderiert wurde das Event von Mario Pick, Geschäftsführer Welcome Hotels

Mit Masunt und Conichi waren zwei brandneue Start Ups vor Ort, von denen man in Zukunft sicherlich noch viel hören wird.

Ich finde es gut und richtig, dass solche Veranstaltungen stattfinden, denn sie tragen zur Aufklärung einer Branche bei, die gerne einmal hinterhinkt. Bei der Podiumsdiskussion wurde, speziell durch Vanessa Borkmann, ein guter Ausblick gegeben, was Technologie heute schon für die Hotellerie leisten kann und wohin die Reise geht. Leider ist die Diskussion dann kurzzeitig auf eine Mikroebene abgerutscht, wo es bei dem Thema Online Check-In darum ging, was passiert, wenn der Gast ein vorgeblocktes Zimmer hat und nicht anreist oder das Zimmer wechseln will. Das sind in der Tiefe sicherlich wichtige Diskussionen, haben aber in so einem Forum nichts zu suchen.

Wir brauchen keine detailverliebten Aussagen, sondern einen Blick auf das Big Picture. Ich bin allerdings auch kurz vor dem Ende gegangen, da ich noch einen anderen Termin hatte, kann mir aber vorstellen, dass es danach noch gut weiterging. Die Frage ist doch am Ende: Wie kann die Hotellerie die Technologie maßgeblich nutzen, um den Service für ihren Gast zu verbessern? Service, der nicht erst im Hotel anfängt, sondern schon viel früher. Dazu gehört auch, wie ich ein Hotel buche, denn eine schlanke und tolle IBE ist auch ein Service, den ein Gast gerne nutzt. Wenn ich mir die IBEs vieler Hotels anschaue, dann ist die Buchungsroutine aber alles andere als serviceorientiert.

Eine große Herausforderung sieht man bei den ganzen Diskussionen, vor allem mit Hoteliers, dass wir uns immer noch viel zu einseitig nur auf die Operation fokussieren. Immer wieder taucht dieser Text auf: „Hotel Business is People Business“. Mein lieber Kollege Olaf Beck hat ihn gestern auch gepostet (allerdings in einem anderen Kontext):

Natürlich arbeiten wir mit Menschen für Menschen, aber das ist in der heutigen Zeit nur noch die halbe Wahrheit. Technologie hilft uns, den Service für die Menschen im Hotel, wie aber auch für unsere Gäste zu verbessern. Genau das kommt bei den ganzen Diskussionen immer wieder zu kurz.

Nehmen wir das Beispiel „mytaxi“: An der Taxifahrt selbst hat sich nichts geändert, ich werde von A nach B transportiert. Was sich aber geändert hat: Wie ich das Taxi bestelle! Über die App kann ich bequem meinen Standort eingeben, sehe wann mein Taxi kommt und kann auch noch ganz entspannt die verschiedenen qualitativen Parameter definieren (Stammfahrer, Autogröße, Qualität, etc.). Ich kann mit der App bezahlen und die Rechnung wird sogar im PDF-Format direkt per E-Mail in die Buchhaltung geschickt. Kein lästiges Papier mehr, keine Zettel, kein Aufwand bei der Bezahlung. Technologie hat dieses Drumherum einfacher und effizienter gemacht. Und nochmal: An der Taxifahrt selbst ändert sich nichts. Außer, dass ich eine andere Qualität an Fahrern habe.

Ja, wir sind ein „Peoples Business“ und arbeiten mit Menschen für Menschen. Das wird trotz AI-Roboter, Hologrammen, etc. auch immer so bleiben. Es mag Produkte geben, die komplett auf Menschen verzichten. Das ist aber die Ausnahme. Wir dürfen die Technologie in unserer Branche nicht als Bedrohung nehmen, sondern vielmehr darüber nachdenken, wie wir alle Prozesse für uns und für den Gast effizienter gestalten können, so dass an den „Touchpoints“ – also da, wo wir wirklich mit dem Gast interagieren – unser Hotel punkten kann.

Niemand will die Jobs in der Hotellerie durch Technologie ersetzen. Nur: Die Jobs, so wie sie jetzt sind, werden sich durch Technologie ändern. Wenn wir dem Rezeptionisten den langwierigen und wirklich aufwendigen Check-In-Prozess an den nutzerunfreundlichen PMS-Systemen wegnehmen, was macht er dann? Er oder sie wird zum kommunikativen Bindeglied zwischen dem Hotel, der Marke und dem Gast. Die Frage ist nur: Haben wir dann genug zu erzählen, wenn wir eben nicht Prozessbeschreibungen blind runterbeten? Die Jobanforderungen in der Operation werden sich in Zukunft massiv ändern, der Fokus auf die Technologie wird bleiben. Nur wer das versteht und künftig miteinander vereint, wird auch erfolgreich sind.

Ein schönes Beispiel ist Dominos Pizza, deren größte Abteilung ist mittlerweile die IT. Es ist somit nicht mehr nur ein Pizzaria oder eine Pizza-Kette. Es ist eine Technologie-Firma, die Pizza verkauft. Booking.com und andere Anbieter machen es uns vor. Es sind Technologieunternehmen, die Hotelzimmer verkaufen. Natürlich wollen diese Firmen immer mehr auch in das Eco-System des Hotels eingreifen (siehe Artikel im Manager Magazin), aber sie haben keine eigenen Hotels (und wenn ich die Zeichen richtig deute, bald auch ein paar weniger im Portofolio). Im Wettbewerb stehe ich als Hotelier heute also nicht mehr nur mit anderen Hotels und Hotelmarken. Ich stehe im massiven Wettbewerb mit Technologieunternehmen. Deswegen werden wir bei prizeotel den Ansatz von Dominos folgen und neben der Guest-Experience vor Ort ganz klar den Schwerpunkt auf Technologie setzen!

„prizeotel, a tech-company that happens to sell hotel rooms.“

Hört sich doch gut an, oder? Seid gespannt auf das, was kommen wird!