Feedback ist wichtig. In jeder Branche. Man sollte sich mit einem Produkt auseinandersetzen, sowohl der Kunde als auch der Dienstleister. Im Restaurant wird man auch gefragt, ob das Essen denn auch geschmeckt hat. Bei positivem Feedback weiss der Anbieter, dass er seine Arbeit gut gemacht hat. Bei Kritik hat er die Möglichkeit zu reagieren und es beim nächsten Mal für den neuen Kunden/Gast besser zu machen. Zumindest sollte seine Reaktion so aussehen. In der Hotellerie ist es häufig so, dass die Mitarbeiter und Gäste zwar im Mittelpunkt der Unternehmensphilosophie stehen, die Beteiligten aber davon häufig nichts merken. Seitdem die Gäste in den unzähligen Bewertungsportalen ihre Meinung öffentlich kundtun können, nimmt die Auseinandersetzung mit den Kritiken allerdings zum Glück zu.

Natürlich schmeckt das einem Hotelier nicht immer, vor allem wenn die Bewertung sachlich falsch ist. Auch wir haben damit Probleme. Dennoch: Bewertungen steigern die Qualität der Produkte, was wiederum gut für die Nachfrage ist. Das sollten mittlerweile alle verstanden haben.

Zu diesem Thema begrüßen wir es ganz besonders, dass die Bewertungen bei Portalen wie hrs.com nur von tatsächlich im Hotel gewesenen Gästen geschrieben werden. Bei den Mitbewerbern Holidaycheck, Trivago oder TripAdvisor dagegen muss man immer ein wachsames Auge haben, ob der Gast auch wirklich im Hause war oder ob uns irgendjemand nur einen bösen Streich spielen möchte.

Bei HRS haben derzeit die einzelnen Betriebe keine Chance, professionelle Agenturen einzusetzen um damit Bewertungen gezielt zu manipulieren. Gut, man kann natürlich eine Promotionrate anbieten, selbst zehn Zimmer täglich buchen (und sich evtl. überbuchen), die Kommission an HRS bezahlen und sich selbst perfekt bewerten. Dann hätte man die gezahlten Provisionen als Aufwand für tolle Bewertungen. Es wird spannend sein, wie man bei HRS mit solchen Tricksereien umgehen wird.

Am Ende hat ist es aber doch so, wie ich schon vor einem halben Jahr hier in diesem Blog geschrieben habe: Die Manipulation von Bewertungen ist eigentlich nur die Weiterführung jener Hochglanzfotos eines frisch renovierten Zimmers, die in einem teuren Hotelprospekt präsentiert wird – oder auf einer Homepage prangen. Manipulierte Bewertungen schaffen eine unrealistische Erwartungshaltung an das Produkt, die dann nur im seltensten Fall erfüllt werden kann. Damit ist doch schon klar, auf welchen Weg wir uns befinden! Unrealistische Erwartungen führen zu Enttäuschungen. Diese Enttäuschung gipfelt dann letztlich wieder in negativen Bewertungen. Ergo: Manipulierte Bewertungen führen mittelfristig zu einer negativen Online-Reputation und beschädigen in letzter Distanz etwas sehr Wertvolles – Vertrauen!

Das Bewertungsportal von HRS hat im Vergleich zu den anderen Internetseiten auf alle Fälle ein paar sehr gute Ansätze. Was uns dabei besonders gut gefällt und auch wo wir noch Verbesserungsmöglichkeiten sehen, werden wir in der kommenden Folge von prizeotel.tv vorstellen.