Wir freuen uns über jede Bewertung unseres Hotels. Über die guten Bewertungen, weil es eine Bestätigung unserer Leistung ist. Und auch über die nicht ganz so guten Bewertungen, weil wir ja von unseren Kritikern lernen möchten. Denn: Wir sind immer bestrebt, etwas zu verbessern, wenn es noch nicht perfekt ist.

Vor kurzem bekamen wir von einer „marion131“ eine schlechte Bewertung bei TripAdvisor.de. Im Blog berichtete ich davon. Darin wurde unter anderem bemängelt, dass wir keine Kleiderschränke auf den Zimmern hätten, dass der Parkplatz nicht bewacht sei, dass die Plastikstühle im Frühstücksraum dermaßen unbequem wären und dass man in jeder Jugendherberge besser aufgehoben sei. „Nie wieder“ wolle sie in unserem Hotel übernachten. Wir finden das natürlich sehr schade, auch wenn sie bei dem ein oder anderen Kritikpunkt im Unrecht ist. Die schlechte Bewertung bei TripAdvisor von „marion131“ wollten wir mit einem Management-Statement beantworten:

Hallo marion131,

vielen Dank für Ihre Bewertung unseres prizeotel Bremen-City, Bremens erstem Budget-Design Hotel.

Wir gewährleisten Ihnen mit unserem Parkplatz direkt am Hotel eine überwachte Parkmöglichkeit für Ihren PKW. Und die Videokameras dazu sind sehr wohl vorhanden. Wir haben sieben Videokameras, die den Parkplatz und die Einfahrten überwachen, und natürlich sind diese nicht „auf den Präsentierteller gelegt“, sodass mögliche Unruhestifter die genaue Platzierung herausbekommen, schließlich möchten wir Ihnen auch zukünftig die Überwachung unseres Parkplatzes zu gewährleisten. In jedem Büro und am Empfang können diese Kameras aufgeschaltet werden. Mit Beginn der Nachtschicht werden die Überwachungsbilder an eine professionelle Sicherheitszentrale umgeleitet. Und während der Nachtschicht steht nicht etwa eine studentische Aushilfskraft am Empfang, sondern ausgebildetes und gut geschultes Sicherheitspersonal. Und diese Maßnahmen geben uns Recht, so sind bisher schwerwiegende Einbrüche an den PKW’s unserer Gäste nie ein Thema gewesen.

Und neben unseren Videokameras gibt es auch Kleiderschränke im prizeotel.

Wir haben nämlich einen Teil unserer Design-Zimmer mit Kofferablage ausgestattet, den anderen Teil mit Kleiderschränken. Dies bietet Ihnen den Vorteil, dass Sie, ganz Ihrem Bedarf entsprechend, zwischen einem Design-Zimmer mit Kleiderschrank oder mit Kofferablage wählen können.

Geben Sie einfach bei Ihrer nächsten Reservierung mit an, dass Sie ein Design-Zimmer mit Kleiderschrank benötigen, und wir reservieren Ihnen gern ein Zimmer mit dieser Ausstattung vor.

Unsere  Frühstücksarea gibt Ihnen auch während des Frühstücks das Gefühl einer offene und unkomplizierten Atmosphäre, so passt sich auch dieser Bereich unserem offenen und modernen Design an. Dabei können Sie sogar zwischen dem Frühstücksbereich oder der bequemen Lounge-Area wählen.  Was die Stühle betrifft, gerade in Hinblick auf Ihren Vergleich mit einer Jugendherberge, erschließt sich uns diese Kritik in Bezug auf das Mobilar nicht ganz. Manchmal vergessen Gäste einfach auf Grund der guten Ausstattung und des kompetenten Services, dass es sich bei uns um ein 2,5 Sterne BUDGET-Design Hotel handelt. Wenn wir nur luxuriösere Ausstattung was z.B die Frühstücksstühle betrifft zur Verfügung stellen, wirkt sich dies auf den Preis der Design-Zimmer aus, was nicht unserem und auch nicht dem Budget-Gedanken unserer Zielgruppe entspricht. Wobei wir Jugendherbergen als Übernachtungsmöglichkeit auch keineswegs negativ ansehen. Für einen Hinweis Ihrerseits was also das gute Frühstücksmobilar in Jugendherbergen betrifft sind wir Ihnen also sehr dankbar.

Denn den Wettbewerb zu anderen Hotels oder auch Jugendherbergen scheuen wir nicht, unsere Bewertungen auf allen Portalen zeigen uns, wir sind auf dem richtigen
Weg – auch was das Preis-/Leistungsverhältnis angeht – offen, fair und nachvollziehbar.

Bzgl. der Klimaanlage danken wir Ihnen für Ihren Hinweis und werden dem noch einmal gezielt nachgehen. Bitte scheuen Sie auch nie uns direkt vor Ort bei Fragen oder Problemen anzusprechen, denn so können wir sofort reagieren und Ihren Aufenthalt zu dem machen, wie er sein soll: erholsam und unkompliziert.

Viele Grüße und hoffentlich auf bald, Ihr Team vom prizeotel Bremen-City

Offensichtlich dürfen aber die Unwahrheiten zunächst weiter auf der Seite von Tripadvisor unkommentiert bleiben, denn unser Statement wurde von TripAdvisor abgelehnt. Wir hätten gegen Richtlinien verstoßen, so die Antwort. Stein des Anstoßes war folgender Satz:

„Für einen Hinweis Ihrerseits, was also gutes Frühstücksmobilar in Jugendherbergen betrifft und wo wir dieses finden, sind wir Ihnen sehr dankbar.“

Es verstößt also nicht gegen die Richtlinien von TripAdvisor, wenn „marion131“ eindeutig falsche Behauptungen in die Bewertung miteinfließen lässt. Wir dürfen sie aber nicht fragen, wo genau wir von z.B. Jugendherbergen lernen können? Hier die Antwort von TripAdvisor:

Sehr geehrtes Management,

vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben eine Management-Antwort auf TripAdvisor zu verfassen.

Leider können wir Ihre Antwort nicht veröffentlichen, da sie nicht unseren Richtlinien entspricht. Wir möchten Ihnen vorschlagen, eine revidierte Antwort über unser Web-Formular für Management-Antworten einzureichen.

Unsere Richtlinien für Management-Antworten finden Sie unter:
http://www.tripadvisor.de/pages/userrev_mgmt_rsp_rules.html

Wir veröffentlichen keine Antworten, die nicht fuer alle TripAdvisor users relevant sind (weitere Informationen von einem Kritiker verlangen):

„Für einen Hinweis Ihrerseits, was also gutes Frühstücksmobilar in Jugendherbergen betrifft und wo wir dieses finden, sind wir Ihnen sehr dankbar.“

Bei Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen

TripAdvisor Hotel Team

Liebes TripAdvisor Hotel Team, ich finde es wirklich toll, dass sie die Management-Statements so genau unter die Lupe nehmen. Sobald jemand gegen die Richtlinien verstößt, sollten diese Kommentare auch nicht online erscheinen. Aber habt ihr auch mal darüber nachgedacht, die Bewertungen der User mit ähnlicher Akribie zu untersuchen. Nicht selten sind Bewertungen gefälscht, enthalten dreiste Lügen und schaden dem Hotel und deren Mitarbeitern in einem Maße, den ihr wohl nicht zu überschauen versucht.