In den USA ticken die Uhren offenbar anders. Es geht um diese Bewertung für unser Hotel. Die Geschichte ist folgende: Der Gast hat online 15 Zimmer gebucht, mit einer besonderen „pre-purchased“-Rate. Der Preis war also günstiger, weil im voraus gebucht, dafür allerdings nicht erstattungsfähig. So weit, so gut. Als der Gast zum Check-In im Hotel ist, teilte er uns mit, dass er jetzt doch nur noch elf Zimmer benötigt. Die Rate für die restlichen vier Zimmer wollte er dann bitte erstattet haben. Mit einem freundlichen Hinweis auf die Bedingungen der Rate musste wir leider ablehnen. Daraufhin kam die Drohung, die sich später als wahr heraus stellen sollte: „Entweder ich bekomme die Erstattung, oder ich schreibe das mit einer schlechten Bewertung bei TripAdvisor„. Wir finden das sehr schade, dass es jetzt eine Bewertung mit einem Hinweis auf unseren schlechten Service gibt. Zentrales Thema bei dem Eintrag ist die inflexible Ratenstruktur. Die hat der Gast ja aber selbst gebucht!

Vor rund zwölf Monaten haben wir diese Geschichte bei TripAdvisor angemerkt, da wir uns ungerecht behandelt fühlten. Sicherlich: Wir könnten die Bewertung kommentieren und den Lesern damit unsere Sicht der Dinge erläutern, aber die schlechte Bewertung und auch die darin enthaltenden Unwahrheiten über unser Hotel bleiben weiterhin bestehen.

Zunächst gab es ein Hin und Her mit dem Online-Portal, dann war zwischenzeitlich zehn (!) Monate gar nichts aus dem Hause TripAdvisor zu hören. Vor kurzem kam dann endlich eine Antwort:

Sehr geehrter Herr Nussbaum,

wie Sie Frau MüllerMeierSchmidt sicherlich informiert hat, muss sich das Tripadvisor Content Moderation Team in dieser Angelegenheit mit der weiteren Klärung der Tatsachen befassen. Ich kann Ihnen ersteinmal nur folgende Information geben, dass die beanstandete Bewertung unseren Content, also inhaltlichen Richtlinien entspricht, und vorerst somit bestehen bleibt.

In Ihrem Falle werden wir aber weitere Prüfungen durchführen und Sie dementsprechend auf dem aktuellen Stand halten.

Sie können auf Ihrem Profil auch eine Management Response zu der Bewertung abgeben, aber bitte achten Sie immer darauf, dass diese unbedingt in Englisch sein muss, da wir sie ansonsten nicht publizieren können.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Mal ganz abgesehene davon, dass wir fast ein Jahr (!!!) auf diese E-Mail warten mussten: Es entspricht also den inhaltlichen Richtlinien von TripAdvisor, dass dort ungeprüfte Unwahrheiten über das prizeotel Bremen-City im Internet stehen?

Während ich übrigens gerade diese Message schreibe, kommt eine neue Bewertung bei TripAdvisor für unser Hotel in Bremen rein. Geschmäcker sind ja bekanntlich verschieden und das ist auch gut so. Allerdings stehen in dieser Bewertung wieder zwei Unwahrheiten, die einfach nicht so stehen bleiben dürfen:

1) Es stimmt nicht, dass wir keine Zimmer mit Schränken und Ablagen haben. Jeder Gast kann das reservieren, beim Check-In wird auch darauf hingewiesen. Daher ist es ungerecht, zunächst „Nein, Danke“ zu sagen und diesen Punkt im Nachhinein negativ zu bewerten.

2) Wir haben sieben (!!!!) Videokameras, die den Parkplatz und die Einfahrten überwachen. In jedem Büro und am Empfang können diese aufgeschaltet werden. Mit Beginn der Nachtschicht werden die Überwachungsbilder an eine professionelle Sicherheitszentrale umgeleitet. Und während der Nachtschicht steht nicht etwa eine studentische Aushilfskraft oder ein kaum deutsch sprechender Leiharbeiter am Empfang, sondern ausgebildetes und gut geschultes Sicherheitspersonal.

Ich bin sehr gespannt, wie TripAdvisor auf diese Anmerkungen reagiert. Und jedem, der ähnliche Probleme hat, empfehle ich einen Besuch bei der ITB am 11. März. Um 15.45 Uhr wird sich auf der Bühne beim „Hospitality day“ Frau Christine Petersen, President TripAdvisor for Business, Fragen zu diesem Thema gefallen lassen müssen. Auch ich werde auf der Bühne dabei sein, direkt neben Frau Petersen. Meine Schwierigkeiten im Umgang mit TripAdvisor kann ich dann noch einmal persönlich vortragen, Ich hoffe, dass mich viele Hoteliers dabei unterstützen. Also, reinschauen!